以心传情，化投诉为信任

在中国电信甘肃兰州分公司的投诉处理中心，廖晓艳的名字早已成为优质服务的代名词。她用实际行动诠释着“用户至上 用心服务”的服务理念，让平凡的岗位焕发出不平凡的光芒。

在工作中，廖晓艳耐心倾听，用细节发现客户痛点。有一次，廖晓艳接到一位客户的投诉电话，对方声音急切，情绪十分激动。客户反映自己办理的一项套餐业务，不仅没有享受到优惠，反而被多扣了费用，这让他感到非常不满。廖晓艳深知，客户的不满源于对业务规则的误解以及沟通不畅。她没有急于解释，而是耐心地倾听客户倾诉，详细记录下客户提到的每一个细节。

在沟通过程中，廖晓艳发现客户对套餐的计费规则存在误解。她没有直接反驳客户，而是用通俗易懂的语言，结合客户的实际使用情况，重新解释了套餐的计费方式。她还主动提出查看客户的账单明细，经过仔细核对，发现是系统在计费时出现了一个小的误差。廖晓艳迅速联系了后台技术人员，详细说明了问题，并要求他们立即进行核查和处理。

在等待技术人员处理的过程中，廖晓艳并没有让客户等待太久。她主动与客户保持沟通，及时反馈处理进度。当技术人员确认问题并完成修正后，廖晓艳第一时间联系客户，详细解释了问题的原因和处理结果。她还为客户重新核算了费用，并主动为客户申请了相应的补偿。

客户听到廖晓艳的解释后，原本激动的情绪逐渐平复。他感慨地说：“你们的服务真的让我很意外，没想到你们能这么认真地对待我的问题，还主动帮我解决了这么多麻烦。”廖晓艳微笑着回答：“您的满意就是我们的目标，我们会一直努力做到更好。”

事情并没有就此结束。几天后，廖晓艳主动给客户打了一个回访电话。她询问客户对处理结果是否满意，以及是否还有其他问题需要解决。客户在电话中表示，他对这次处理非常满意，不仅问题得到了解决，还感受到了公司的诚意和温暖。

这次投诉处理不仅解决了客户的问题，还赢得了客户的信任。客户在后续的使用中，多次向身边的朋友推荐兰州分公司的服务，称赞廖晓艳的专业和耐心。廖晓艳用她的专业素养和贴心服务，将一次可能引发客户流失的投诉，转化为了客户对公司的深度信任和口碑传播。