中国电信甘南分公司客服部，杨海兰是公认的服务明星

在中国电信甘南分公司客服部，杨海兰是公认的服务明星。作为综合人员，她负责收集、分析服务数据，撰写并发布服务质量分析通报与日常通报，还承接省公司各项活动。看似平凡的岗位，却被她做得熠熠生辉。

在服务质量分析工作中，杨海兰展现出了极高的专业素养。她深知，服务质量是公司的生命线，因此每一次数据收集都细致入微，不容丝毫差错。有一次，为了精准剖析客户投诉集中的问题，她主动加班至深夜，将近一个月的客服投诉工单逐一梳理。面对海量的数据，她没有丝毫懈怠，凭借着对工作的执着和耐心，从客户的投诉，到最终的处理结果，都进行了详细的核对。通过这次深入分析，她敏锐地发现，部分一线新入职的触点服务人员对业务流程不够熟悉，导致客户咨询时无法得到准确解答，这正是投诉增多的关键原因。

基于这一发现，杨海兰迅速向部门提出针对性的改进建议，并主动制定了完善的改进方案。她精心组织全州各经营单位的触点人员进行培训，重点传授如何与客户有效沟通。在她的不懈努力下，各经营单位的服务水平显著提升，整体客服团队的客户投诉重复率从之前的8%降低至3%以内，客服工作效率大幅提高。

在日常通报工作中，杨海兰同样别出心裁。她摒弃了传统的简单罗列数据方式，而是以生动直观的图表和案例进行通报。每个月的通报会上，她都会分享典型服务案例，供大家学习借鉴；对于表现不佳的环节，也会直言不讳地指出并提出切实可行的改进建议。这种创新的方式不仅让大家更易理解接受，还极大地激发了团队的积极性，有效提升了整体服务能力。

杨海兰不仅关注工作结果，更注重过程中的沟通与协作。客服同事遇到问题向她请教，她总是耐心解答，毫无保留地分享经验。她常说：“我们是一个团队，只有大家都进步，我们的服务才能越来越好。”在她的带动下，整个客服团队形成了互帮互助、共同进步的良好氛围。

正是凭借着对工作的热爱与负责，以及任劳任怨、主动加班的奉献精神，杨海兰成为了中国电信甘南分公司的服务明星。她用实际行动诠释了服务的真谛，为提升电信客服服务质量贡献着自己的力量，激励着身边的每一位同事不断追求卓越，向着更高的目标迈进。