连日来，湖北武汉电信积极贯彻落实集团公司“守底线、优感知、强品牌”服务工作要求，围绕破解后疫情时期的服务痛点、难点、堵点，从生产经营、渠道运营、网络品质等方面出台多项举措，构建以客户为中心、覆盖企业全生命周期的服务体系，打造值得信赖的品牌服务形象，助力企业高质量规模发展。

今年新冠肺炎疫情对客服工作提出更高要求：一方面远程办公、在线教育、线上消费等新形态激发客户网络流量需求；另一方面随着武汉复工复产，省、市公司陆续启动人工催缴停机、信控停机等常态化工作，将对用户消费行为和支付意愿产生影响，带来后疫情时期的通信服务难题。

为此，武汉电信成立跨部门攻坚团队，协同优化客户感知。建立工作团队和协同工作机制，应对疫情带来的服务新情况、新问题、新挑战，找到平衡点、应对变化点，通过集约、拦截、场景化等方式相结合，标本兼治，快速解决用户问题，疏导客户情绪，避免问题升级。双管齐下，推进投申诉集约处理与客户诉求协同优化机制。

场景化优化业务流程，从源头提升客户感知。深入分析疫情后用户呼声高的问题，聚焦流量及套餐资费、营销服务规范、5G网络覆盖三大类服务场景，优化了宽带使用区间费用等多个业务服务流程，切实以客户感知为出发点，着力解决客户的烦心事、糟心事、忧心事。

聚焦异地服务问题，创新高校毕业生异地服务保障。6月，武汉有7万户高校毕业生用户，受疫情影响，超过万名学生提出不返校、要求线上办理业务的通信需求。为此，武汉电信客户服务部在5月初提前组织校园用户网厅优化，同时组织本地销售渠道联合支撑校园部开展线上线下协同服务。在省、市一体化的共同努力下，6月初网厅已具备相关功能，武汉本地同步推出毕业生专项服务，学生只需访问天翼微店链接，即可预约线上办理融合套餐各类业务，满足几万名学生的异地服务需求。